Jenny Ranson                                                                                                                           Do użytku wewnętrzego w ramach programu PEP*PER
(Wielka Brytania)                                                                                                                        za zgodą Autora - kontakt:  gutowski@waw.pdi.net
                                                                                         ‘POMYŚL ZANIM WYŚLESZ’  

Wskazówki dotyczące korzystania z poczty elektronicznej

Poczta elektroniczna zrewolucjonizowała sposób, w jaki pracujemy i w większości przypadków zaoferowała nowy środek komunikacji, przyspieszający procesy i zbliżający ludzi do siebie. Niemniej, obecnie wielu z nas czuje się przeciążonych otrzymywanymi e-mailami, poświęcamy zbyt dużo czasu na ich czytanie i na odpowiadanie na wiadomości, które nie są dla nas najważniejsze i nie bardzo wiemy, jak radzić sobie z nadmiarem napływających informacji. Protokół e-mailowy jest jeszcze ciągle w powijakach, ale w zasadzie sprowadza się do zwykłej uprzejmości – powinniśmy robić wszystko, aby raczej odciążać kolegów, nie zwiększać ich i naszej pracy. Rozsądnie wykorzystywane, e-maile stanowią mile widziany dodatek do narzędzi, którymi dysponujemy, ale mogą łatwo zmienić się w koszmar przeciążenia informacjami, które powstrzymują nas przed wykonywaniem rzeczywistej pracy. Poniższe wskazówki powinny pomóc w usprawnieniu i w zwiększeniu przepływu potrzebnych informacji bez powodowania dodatkowych problemów:

Zanim wyślesz e-mail, pomyśl czy to najlepszy kanał, z którego możesz skorzystać? Jeśli zależy ci na szybkiej odpowiedzi, chwyć raczej za telefon. E-mail dociera natychmiast, ale twój odbiorca może nie od razu go przeczytać. E-mail nie jest najlepszym sposobem do wyjaśniania skomplikowanych, czy trudnych zagadnień – może lepiej będzie się spotkać się, czy wysłać list.

Bądź zwięzły i prosty w przekazie. Zrób wszystko co możesz, aby zmniejszyć ilość tekstu, który twoi koledzy będą musieli przeczytać.

Tytułuj wysyłane e-maile w sposób pozwalający na szybką ich identyfikację – ‘dzisiejsze spotkanie odwołane’ znaczy więcej niż tylko ‘spotkanie’ i szybciej zwraca uwagę

Używaj oznaczeń ‘ważny’ i ‘pilne’ właściwie i tylko wtedy, kiedy jest to konieczne.

Jasno zaznaczaj, gdzie wymagane jest podjęcie działania i przez kogo; w przeciwnym razie możesz spowodować zbyt duże zamieszanie i niepotrzebne powielanie pracy.

Unikaj żargonu i wyjaśniaj skróty, chyba, że masz absolutną pewność, że twój odbiorca je zna.

Podpisz się, podając szczegóły (numer telefonu, komórkę organizacyjną), zwłaszcza jeżeli wysyłasz wiadomość do odbiorców zewnętrznych

Upewnij się, że twoja lista adresowa jest aktualna i regularnie sprawdzana; a wszyscy niechciani odbiorcy usunięci z listy wysyłkowej

Powiadom, jeżeli znajdujesz się na liście wysyłkowej, na której nie potrzebujesz się już dłużej być i uprzejmie zwróć niechcianą wiadomość.

Sprawdzaj swoją skrzynkę co najmniej trzy razy dziennie. Jeśli przebywasz dłużej poza biurem, upoważnij kogoś do sprawdzania poczty lub włącz automatyczną odpowiedź informującą o tym, że jesteś poza biurem i zawierającą alternatywne sposoby skontaktowania się z tobą lub z osobą ciebie zastępującą.

Segreguje otrzymywaną pocztę, załatwiając najpierw pilne informacje, w taki sam sposób, jakbyś robił to z pocztę tradycyjną.

Staraj się przetrzymywać w skrzynce tylko potrzebne informacje i systematycznie usuwać pozostałe. Pozwoli to uniknąć przypadkowego dublowania informacji i odpowiadania na te same maile wielokrotnie, a także łatwiejsze znajdowanie potrzebnych informacji.

Czyść systematycznie folder z usuniętymi informacjami

Pamiętaj, że e-mail nie jest tak bezpieczny dla przechowywania poufnych informacji, jak zaklejona koperta. W stosunku do poczty elektronicznej obowiązują takie same zasady i reguły, jak w przypadku każdego innego rodzaju informacji.

Nie wysyłaj e-maili, jeżeli lepszą formą kontaktu jest list/fax, czy telefon. Staraj się nie wysyłać emaili osobom, które dobrze znasz i z którymi możesz porozmawiać.

Nie używaj czcionek i kolorów, które mogą niektórym sprawiać trudność w odczytaniu tekstu.

Nie wysyłaj i nie kopiuj informacji do grupy większej, niż to konieczne. Korzystaj z ‘DW’ raczej oszczędnie. Im więcej informacji wysyłasz, tym więcej pracy dodajesz sobie.

Jeśli nie powiedziałbyś czegoś prosto w oczy, tym bardziej tego nie wysyłaj. E-mail nie jest subtelnym medium i może łatwo wywołać złe wrażenie

Nie rób dużej wysyłki, chyba że jest to jedyny sposób na przekazanie wiadomości wszystkim, którzy powinni ją zobaczyć. Pomyśl raczej o wykorzystaniu gazetek, tablic informacyjnych i spotkań wewnętrznych.

Nie spodziewaj się natychmiastowej odpowiedzi. Na większość e-maili odpowiedź zostanie wysłana w ciągu 24 godzin.

Nie odpowiadaj automatycznie wszystkim odbiorcom, jedynie tym, którzy powinni taką odpowiedź otrzymać.

Nie wykorzystaj e-maila tylko po to, żeby potwierdzić otrzymanie wiadomości – chyba że wynika to z treści informacji.

Nie zostawiaj nieprzeczytanych informacji. Usuń je od razu, jeśli nie są ważne.

Staraj się nie wysyłać obszernych załączników– raczej podawaj linki lub adresy stron, ze wskazaniem na dokumenty, z którymi odbiorcy powinni się zapoznać. Jeśli już wysyłasz załączniki, wymień je w głównej informacji.

Staraj się, aby liczba załączników była możliwie najmniejsza– łatwiej jest otworzyć jeden duży załącznik, niż kilka małych. Nie wysyłaj niepotrzebnych dokumentów.

Nie używaj pól w dokumentach, które automatycznie wstawiają godzinę i datę. Zostanie ona natychmiast zaktualizowana po otwarciu dokumentu, zmieniając oryginalną datę dokumentu.

Upewnij się, że odbiorca będzie mógł otworzyć przesłane załączniki – nie ma nic bardziej denerwującego, niż wielokrotne wysyłanie załączników, żeby można było je odczytać. Marnowanie czasu i zapychanie skrzynki.

Otrzymany załącznik zapisz lub wydrukuj i zaraz usuń. Nie trzymaj go w nieskończoność, bo w ten sposób tylko zajmuje miejsce.

Odpowiadając na wiadomość – nie zatrzymuj oryginalnych załączników, chyba że jest to niezbędne - niepotrzebnie obciążają skrzynkę.

Wskazówki dotyczące korzystania z poczty elektronicznej powinny być systematycznie aktualizowane i rozpowszechniane wśród pracowników innymi kanałami komunikacji– gazetki, intranet, inne media

Szkolenia pracowników, w tym szkolenia wprowadzające do pracy, powinny obejmować również korzystanie z poczty elektronicznej, zwłaszcza jeżeli chodzi o tytułowanie wiadomości i określanie ich ważności.

W badaniu personelu powinny znaleźć się pytania odnoszące się do zadowolenia pracowników z ilości wysyłanych i otrzymywanych e-maili oraz zaproponowanie właściwe szkolenia w przypadku niezadowolenia.
Badania powinny pomóc zorientować się, czy ilość e-mail rzeczywiście zwiększa się z roku na rok i pomóc odkryć przyczyny

Ogłaszany od czasu do czasu przed kadrę kierowniczą ‘dzień bez-e-mailowy’ pozwoli pracownikom przypomnieć, że są inne sposoby komunikacji.